リピートしている大好きなお店を思い浮かべると、

そこには「小さなありがとう」がたくさんあります。

反対に、「小さな違和感」「小さな不快」が重なるお店は、自然と足も遠のきます。

居心地の良さも、悪るさも、そんな「小さな」ものが重なっていると思うのです。

 

ある8月の猛暑、海外のビールを中心に扱う、バーに立ち寄りました。

扉を開けて一瞬「モアっと暑いな〜」と感じたものの、

暑さの中を歩いてきたからかなと、勧められる席に座りビールを注文。

 

店内には、手で仰いでいるお客さんもいるほど、やはり、かなり暑い。。

飲みものが出てきた際に

「空調を少し下げてもらえますか」と頼むと

店員さんは、汗だくでやや不機嫌そうな表情で

「空調、今日、壊れちゃったんですよ」と一言。

 

・・・入店時に言ってほしかった。…>_<…

 

すぐに一杯のんでお会計を頼むと

「ありがとうございました」の一言。

「流れ」を無視したマニュアル通りの応対に違和感を感じました。

もし、

「今日は、空調が壊れてしまって、ゆっくりお過ごしいただけずに申し訳ございません。

また、是非、お待ちしております。ありがとうございます!」など

そんな一言があれば印象も違ったかもしれません。

 

最初に案内するだけでなく、

快適さを提供するうえでは、臨時休業することも一つだったのかもしれません。

 

アクシデントはしかたのないことですが、

同じ状況でも対応ひとつで印象が全く違います。

 

あるファミリーレストラン入ると、大学生くらいの男性が、小走りでこちらへ来ます。

「申し訳ございません!本日、空調が壊れてしまいまして、

このような状況でもよろしければ、お入りいただけるのですが、

店内はとても暑いので、いかがいたしましょうか・・

少し店内に入っていただいて、決めてもらっても結構です・・」と

一生懸命伝え、選択肢をくれました。

「長めに打ち合せをしたいので、また改めますね」と店を後にしましたが、

とても、親切で気持ちが伝わる対応でした。

 

接客は、心(ベクトルの向き)が、形(接客)に表れます。

ベクトルとは、「お店都合の矢印」か、

「お客様視点の矢印」かです。

 

マニュアルの暗記には限界がある。

100のテクニックの暗記より、心の向きを1つ変えるだけで、

お客様に届くもの、響くものは格段にあがると思うのです。

 

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