「お客様の心をつかむ電話応対研修」に登壇しました。
スマホケースなどを企画、販売する企業様や、
映像制作会社様など、最近、モノづくりの現場で
電話応対研修を担当させていただいています。

自分が話したいことではなく、
相手が聞きたいことを伝えられるカギは何かを深め合っています。

お問合せに対し、伝わらない説明の原因はいくつかありますが、

・伝える本人が、商品知識を「わかっていない」
・伝える本人が、商品知識を「わかりすぎている」というケースがあります。

本人がわかっていないことは、
相手に伝わらないのは言うまでもありませんが
実は、「わかりすぎている」場合も注意が必要です。

自社の商品を知り尽くしているからこそ、
「専門用語」を多用し、「端折った」説明をしがちだからです。
お客様にとっては初めて聞く説明。

相手視点を深めるために
実際の応対をモニタリングし、実演ビデオで深め合いました。img_1842