社員のやる気を引き出し、折れない心を育てる、人材育成コンサルタント「原田正美」オフィシャル

研修の特徴

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「人材の能力発揮」「企業の永続的発展」のための研修 

接客における “マイナス” を “プラス” に
コミュニケーションに対する “苦手” を “自信” に

変えていくことに貢献します。


「接客の立て直し」
「クレームを減らす電話応対」
「コミュニケーションをとることが苦手なスタッフの育成」

ならお任せください。

目指すゴールに向かって、しっかりとサポートをさせていただきます。

 

 

研修のこだわり(1) 一度身についたらリバウンドしない接客力を身につけます。

現場の『売上アップ』『クレームの減少』『現場の活気』という目に見える結果にこだわります。

それが「になる」研修シリーズ。

社員のになる。会社のにつながる、りある研修です。

『現場研修』にこだわり『体験・体感型研修』を軸に「接客マナー力」を鍛えます。

 

「実になる」接客マナー研修では、

・笑顔の作り方・・・教えません。
・お辞儀の角度・・・教えません。
・馬鹿丁寧な言い回し・・・教えません。
・もちろん、売り込みの仕方・・・教えません。

マナー以前の考え方をお伝えしていきます。
形式ではなく、本当に大事なこととはなにかを教えます。

マナーに「チカラ」をプラスして「マナー力」にするのが、“実になる”接客マナー研修です。

 

q お客様との関係をつくりだすために「どんな力をつけるの?」

a ・感じるチカラ
・察するチカラ
・考えるチカラ
・行動できるチカラ
・言葉に表せるチカラを身につけることによって、心のこもった臨機応変な接客ができます。
まさに真のおもてなしです。期待以上につながる接客なのです。

お客様から「喜ばれる喜び」を感じることで、接客が楽しくなります。
スタッフの感性も豊かになります。接客の原動力になるから、持続できるのです。

 

 

マナー力は、以下の 5つの力 の掛け合わさったものです。

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■ 感察力 感じて察するチカラ。
■ 考動力 考えて動くチカラ。
■ 表言力 言葉に表すチカラ。
■ 始導力 どっちの方向に導くか?を常に考えるチカラ。
■ 応縁力 素敵な縁を生み出し、それに応えるために、努力するチカラ。

これらの力が総合されて、お客さんに対し、大きな気持ちよさを生み出すのです。
原田流メソッドでは、この”気持ちよさ”を徹底して生み出すメニューを研修の柱にしています。

 

q「どうやって身につけるの?」

a 参加型、体験型、体感型の研修を行います。
現場でどう活かせるか、目指すベクトルを共有&ディスカッションして深めます。徹底的に現場研修と改善アドバイスを繰り返します。

 

 

売上げにつながる。お客さまから選ばれる。
になるマナーの特徴とは?

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「分かる」ことから「できる」ことへ。

更には、「研修中にはできた」という一過性のものではなく、「現場でいつでも、どこでも、誰にでもできる」という習慣になることが「身につくこと」です。
目指す結果を出す、「実になる」までをゴールに、このプロセスを徹底的に行います。

まずは、クライアント様にきめ細かいインタビューを行い、ゴールを共有し、現場のお客様に選ばれるために必要なカリキュラムをご提案します。

 

 

研修のこだわり(2)  「3ステップ」で、違和感の残る「飛び越え接客」を防ぎます。私の研修では、接客マナー力を身につけるまでに「3ステップ」を大切にしています。

 

 

飛び越え接客の落とし穴

q 接客のクレームで圧倒的に多いのは何かご存知ですか?

a それは、基本のマナーが出来ていないことが挙げられます。
当たり前のことができていないことが本当に多いのです。

マナーとは → できていて「当たり前」なことです。
しかしこの、「当たり前」ができていないお店が意外に多いのです。
御社は大丈夫ですか?

基本のマナーができていると、お客様は安心します。快適に感じます。
その土台があって、初めて期待以上の(+アルファ)が活きるのです。

 

基本のマナーができずに、お客様に小さな不快感、不満を残しながら、基本を飛び越え、感動、感激、期待以上、の接客スキルを追っても、

・ちぐはぐな接客
・違和感の残るおかしな接客
・形ばかりに見える接客

になるのです。

おもてなしとは、わざとらしい演出やパフォーマンスではなく、“なんだか嬉しいな”と、あとから振り返ったら、おもてなしをされていたことに気づく余韻、それこそ、本当のおもてなしですよね。

 

ですから、私の研修では、

checkmark-red-33最初から答えを伝え、形を暗記するだけの研修はしておりません。

checkmark-red-33基本を飛び越えて、「感動・感激・期待以上」のスキルを追うような研修もしておりません。

「実になるマナー研修」は、「マナー力」を強化します。
いわゆる、一般に言う“マナー”とはまったく違うものです。

 

私が提唱しているマナーとは、

■お行儀とは違います。
■作法とは違います。
■売り物ではありません。
■憶えるものではありません。
■自己満足のおしつけではありません。
■演出でもパフォーマンスでもありません。

マナーは・・・

『お客さまとの良好な関係を築くための、最高の武器』です。
マナー力こそが、売上アップ・集客アップの武器 なのです。


マナーとは・・・

自分がされたら嫌なことをしないこと。
自分がされて嬉しいことをしっかりと実行すること。

要は、
“マイナス要因を完璧に取り除く行動”をいつも実践できる能力のことです。

 

お客さまが嫌がることをまったくしないわけですから、
お客さまはいつも気持ちよくいられることができます。
気持ちが良いから、滞店時間も長くなります。
すると購入額も上がります。

気持ちが良いから、スタッフに話しかけます。
そして気持ちの良い思いをさせてくれるスタッフと仲良くなります。
だからそのスタッフから買います。また会いに来てくれるのです。

そんな良い循環を生み出すことが、「売上アップ」、現場の「活気」につながる秘訣です。

 

 

販売力をいくら上げても、接客トークを憶えても、売上げや集客は増えない!ということ、ご存じでしょうか?


ここで、あなたに質問です。

q「スタッフの販売力の高さは売り上げにつながるでしょうか?」

a「え?当たり前でしょ? 販売力がなければ売れないに決まっているでしょ?」

そう思われますよね?

ですが、実はそこが違うのです。

いわゆる、“販売スキル=販売力”は、
『売上の邪魔』なのです。
お客さまの71.2%の人がいわゆる“接客”や“セールストーク”を嫌っているというデータがあります。
(アパレルショップにおける顧客満足に関する研究より)

下手に、型にはまったトークをすると、お客さんは、「ここも同じだな!」と感じます。
「誰に対しても同じ対応をしてるんでしょ?どうせ!」と感じます。
そしてそう感じられない、見事な接客は、正直、誰にでもできるものではありません。

大してトークが上手でもないのに、それほど流暢に立て板に水のようなしゃべりができるわけでもないのに・・・
売上を上げるスタッフがいます。お客さんに好かれ、ファンを沢山抱えている販売員がいます。

その理由はなんでしょうか?
どれだけ多くのお客様に接客しても、売り上げにつながらない販売員と、それほど必死でやっている訳ではないのに、軽やかに成績を上げる販売員。

その違いは一体どこにあるのでしょうか?

それが・・・・
「接客マナー力」です。

 

●「売上アップ、集客のために、あらゆることをやってみた!やり尽くした!でも成果がでない!」
●「基本のマナーも、接客フレーズもつかっているけど、クレームが減らなくて困っている・・・」

もし、そのように思われるなら、御社に足りないものは「接客マナー力」です。

 

 

実になるマナー:エピソード

like40 これまで、売り上げをあげるために、経営コンサルタント、営業コンサルをいれて販売促進に力をいれてきたお客様がいらっしゃいました。しかし現場の売上、リピート率などの数字がなかなかあがらず、藁をもすがる思いで、最後の最後に「マナー研修」しかないのかな・・・と私に声をかけてくれました。結果は、売り上げが1.3倍に!

like40 「病院での実践研修の例」:

実際に受付スタッフとして入り、実際の患者さまを相手に模範応対を現役スタッフに見ていただくという研修です。
1時間に1回「あなた、本当に丁寧で感じのいい対応してくれるわね」と患者様からお声掛けをいただき、現場スタッフもビックリしていました。

like40 「就活中の学生支援」:
面接指導を行った結果、就職活動をしてまもなく「先生の教わったこと1つ1つを実践したら、7つの内定をいただきました。」との報告をいただきました。

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もしも、下記のようなことでお悩みでしたら

●いくら販売テクニックを教えてもスタッフの売上が上がらない。
●販売コンサルタントを雇ってみたけど、売上が上がらない。
●翌月以降の売上の見込みがまったく立たない。
●売上がじわじわと減っていく。
●売上が毎月、少しずつ足りない。
●お客さんがなかなか増えていかない。
●以前来てくれていたお客さんが、来てくれなくなった。
●お客さまがリピーターになってくれない。
●スタッフがすぐにやめていく。
●よい人材が集まらない。
●スタッフ同士の仲が悪い。
●スタッフが育たない。
●スタッフのやる気が感じない
●このところ、お客さんからのクレームが増えてきたような気がする。
●辞められるのが怖くてスタッフを叱れない。
●販売研修を取り入れてやってみたが、ぎこちない接客になってしまった。
●客単価が減ってきている。
●来店頻度が減っている。
●紹介客が減ってきた。
●最近、お客様の喜んで帰る顔を見ていない。
●マニュアル通りの接客でお叱りを受けることが増えた。
●現場で活かせるマニュアルを見直したい。

like40 原田正美の「実になるマナー研修」が、御社の悩みを解決いたします。

 

 

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