人財育成・“接客”コンサルティング

完全オーダーメイド。目指す姿に向け、年間で伴走いたします。

 

 

受講者満足95%の実践研修【接客マナーコンサルタント/働き方改革コーチ】

基本研修料金

講演: 90分/150,000円~
研修: 半⽇/200,000円~、1⽇/350,000円~
目指すゴールに向けて年間コンサルティング: 1,000,000円〜
(接客モニタリング・現場研修・スプリクト作成・フィードバック・フォローアップ)

※税・交通費別
※ヒアリング、打ち合わせ、テキスト作成、研修構成費、ワーク費用すべて含みます。
※上記料金は目安です。人数、内容、回数、ご事情などご相談いただければご要望に応じることができる場合があります。まずはお気軽にご連絡ください。

原田正美へのメディア、イベント、その他、お仕事に関するお問い合わせ、ご依頼はコチラ

 

 

接客コンサルティングの特徴と効果

一人一人の「隠れた強み」を引き出し、「持ち味」を磨く研修と、真のありたい姿の実現にむけ、課題を共有し、考え、ともに創りだす

年間コンサルティングです。

          

コンセプト・想い

かつて私は、リゾート施設・結婚式場を運営する会社の建築部に6年間、所属しておりました。1ミリの図面からお城のような建物が建っていく過程を間近で見て、最も大切なものは「土台・基礎」ということを知りました。

どんなに立派な建物に見えても、基礎が盤石でないと崩れてしまうからです。そして、同じく大切なのが「設計図」です。設計図ががなければ城は建てられないからです。

私の研修では、この「土台」となる基礎トレーニングを徹底して行います。

接客の「入り口」から「出口」までの一連の流れを強化し「見える化」をサポート。

業界ならでは、御社ならではの「キーフレーズ」を大切にした、スプリクト(マニュアル)を作成し、「接客のムラ」を防ぎ、省エネ対応がおこす「機会損失」を改善し、訴求ポイントを意識した「接客レベルの標準化」を目指していきます。

そのために、まず最初にじっくり想いを聴かせてきただき、現場・競合リサーチ、戦略会議を重ね、在りたい姿を描き、お客様に選ばれるために、一丸となって、二人三脚で取り組む接客コンサルティングです。

 

簡単に表現できる図式を入れたいです。三つの円を重ねる感じや、矢印的なもの・・

 

 

接客コンサルティング導入例

特徴1) 徹底したヒヤリング・戦略ミーティング(3回〜)
・目指す姿、ゴールの戦略会議
・在り方、らしさ、イメージワード、大事にしたいキーワード・ミッションを深め合い、「言語化」していきます。

特徴2) 徹底した現場・競合リサーチして「差別化」フィードバック・ミーティング

特徴3) 御社の「想い」と、「強み」と「課題」を理解した上で、オリジナル研修
 ・スタッフ全員ができる目指す接客スタイルの「一般化」を目指します。

※銀行での接客コンサルティングでは、自ら50支店を周りリサーチした上でオリジナルテキストの作成に臨みました。
※効率重視、AI時代だからこそ、泥臭くても、人間でしかできない感覚、感性を大切にしています。

 

 

接客コンサルティングの取材記事が掲載されました!

(朝日新聞オススメのマイベストプロ掲載)

マナーのプロが教えるのは外見的な美しさよりも「心の姿勢」3/1)

マナーとは、型を学ぶものだと考える人は多いでしょう。しかし、表面的な形だけを整えても、その行動が内的な動機によるものでなければ、自律型の人材は育ちません。セランスタイル代表の原田正美さんは、これまで20,000名以上にビジネスマナーやコミュニケーションの研修を行ってきましたが、「きれいな所作を教えるよりも、働く喜びを知る人を増やしたいという思いで取り組んでいます」と語ります。「その人の魅力を発揮するための基礎を作り、持ち味を引き出すことができれば、一人ひとりが生き生きと働くことができ、結果的に製品やサービスの良さが伝わり、組織の実績につながるのです。」しかし、そう言い切る原田さんも、もともとは人見知りで、笑顔や接客には自信がなく悩んでいた一人だったと言います。

 

原田さんは、日本の顔とも呼べる金融機関にて各界の重鎮を迎える役目を担ったことから、「マニュアル通りのマナーでは通用しない」と痛感。コミュニケーションスキルや心理学、話し方を徹底して学び、自信をつけました。「せっかく身につけたスキルは活かしてこそ」と考え、婚礼司会者に転身後、スキルだけではない「心に働きかける関わり」こそが人を動かすと確信し、マナーを教えるプロとして独立しました。企業研修や講演に登壇する一方で、もっとも重視しているのは現場目線のコンサルティング。IT分野や製造業など、コミュニケーションが苦手な社員が目立つ企業からの依頼も多いのですが、「自分もコミュニケーションが苦手だったので、苦手な人が“わからない”と感じるポイントが、よくわかります。

 

マナーには人や組織の「仕事に向き合う姿勢」がそのまま現れる (2/3)

徹底的な調査をもとに、本音で人とぶつかる

研修では自信のなさゆえか、照れていたり、ふざけてしまう受講者も多いそうですが、原田さんは、「お客さまが本当に目の前にいるという気迫でやっていますか?」と真摯に問いかけます。「本質的」「本音」「本気」をモットーにした研修はきれいごとでは終わらず、ある意味泥臭いスタイルかもしれませんが、ストレートにぶつかるからこそ、参加者の気持ちに火が付きます。

 

「パフォーマンスのような接客を追い求めるのではなく、まずは相手が安心を覚え、快適さを感じるために必要な力を徹底的に身につけます。その上で、感動や感激のあるコミュニケーションができれば、相手の心に深く響き、お互いが心地いい関係を作ることができます」。単に知識を与え、型を教えるだけではなく、マナーを使いこなすことで、その人が自信を持って仕事ができるようになることを目指しています。

 

ある地方銀行での研修では、同業種の支店約50カ所に足を運び、接客時間や窓口での対応など徹底的に調査してから現地に赴きました。実際のクレーム事例や、クライアントが窮地に陥った経緯、現場で起きている事実を拾い上げ臨んだので「行員より内情をよく知っている」と感心されたそうです。良い事例・悪い事例を実演し、実例をもとに互いに理解を深め合い、職員の接客ぶりを動画で確認しながら表情やクセを改善するなど、具体的できめ細やかな対応も相まって、最後には感動のあまり泣いてしまう人も。「内容が腹落ちすれば、課題を解決する力が自然に養えるようになります。すると仕事が義務ではなく、楽しんでできるようになってきます」

 

マナーには人や組織の「仕事に向き合う姿勢」がそのまま現れる (3/3)

思いやりを形にできると、人生の質が変わる

クリニックではスタッフと同じ制服を身につけ、現場で研修を実施しました。「たとえば、寒そうにしている人がいたら、ブランケットを持っていく。精算機の前で戸惑っている人がいれば、『何かお手伝いできることはありますか』と声をかける。医療の知識がなくても、真心はどの現場でも共通。できることはたくさんあります」。現場研修中、患者からは「元気が出た」「今日来てよかった」との声が寄せられ、そんな姿を見ているうちに、最初は訝しげだった看護師やスタッフも、「患者さんがこんなに喜んでくれるなら、自分たちもやってみたい」と接客への意欲が高まったそうです。

 

「クレームばかりの一日と、感謝の言葉でいっぱいの一日では、同じ一日でも人生の質が違ってきます。たとえ一期一会の研修でも、『そういえばあの人、あんなこと言ってたな』と思い出して、どこかで役立ててくれたらうれしい」と原田さん。4人きょうだいの末っ子で、高齢の母が病を押して自分を産んでくれたことから、出会った人との縁や共に過ごす時間を、ことのほか大切にしています。

 

「実は私自身、マナーのおかげで転職に成功したことがあります。一度面接で落ちてしまったものの、『あなたの振る舞いが素晴らしかったので、どうしても気になって』と連絡が入り、就職ができたのです。普段は寡黙な芸人も、ひとたび舞台に上がればお客さまを笑わせるように、仕事の場面で自分の役割に徹し、相手を思いやる振る舞いができるようになれば、お客さまや会社のためになるだけではなく、自分の人生も豊かにできるのです」

 

 

お客様の声

 琉球銀行 研修ご担当 仲田直子 様
「今の現場に足りないものを明確にしながら内容を決めさせていただきましたが、いつも心強く、励みになっていました。特にビデオ撮影を取り入れた研修内容がとても良かったと感じました。
自身がどのような表情や話し方をしている事を客観的に見て感じることができ、強みと課題が明確になった事で「腹落ち」したと考えます。その証拠に、研修後の受講生の目の輝きが増しているのです!!「理解している・わかる」から、「プロのレベルとしてできている」ことの違いを全員で共有できた研修でした。

昨年に引き続き、年間を通して大変お世話になりました。レジュメ作成から研修内容の細部まで現場にそった内容にしてくださりました。全力で研修に向き合ってくださる「伝わる研修」をありがとうございます!

 琉球銀行 研修ご担当 平安 香代子 様
受講者の表情や態度が時間の経過とともに変化し、接客に関する意識が高まってきたと感じました。
また、営業店に行くと「この研修を受講してとても良かった」「とても素晴らしい講座なので全員に受講してもらいたい」「意識が変わった」「窓口対応に活かしていきたい」等と声が多数寄せられました。

研修を受講した職員が翌日の朝礼で目を輝かせて研修報告を行っていたことを担当役席より聞き、頼もしく感じております。「受講者は、必ず得るものがたくさんある研修」最後まで、受講生がシャキッと受講できる大変、有意義な講座でした。

 琉球銀行 研修ご担当 平良 千津子 様
全員が、最初から最後まで真剣に受講し、皆、初心に戻り接客に対する意識が高まったと感じています。

「実践シートが私の宝物」という声や、担当上司より、「実践シートは非常に良い取り組みなので、窓口全員に活用させたい」という声があり研修担当として嬉しく思いました。研修に際し、会社の歴史、概要、問題点等、事前準備を念入りに行って研修に臨まれる姿がすばらしく感動しました。本当にありがとうございました。

 

💓 国興 人事部長 矢澤節子様から嬉しい声をいただきました!

 「研修の翌週、男性正社員が営業所の女性の変化に社内が明るくなった。活気があるといった声が多く聞かれました。受講した社員からはパート社員にも是非受講させて欲しいという意見も寄せられ、テキストを説明しながら実践している営業所もあるようです。

研修から一ヶ月経過しますが、研修がその場だけで終わらず現在も社員の中で生かされていることが非常に嬉しく感じています。

原田先生は講師という立場からだけでなく、今までの経験から学んだ「なま」の声に受講者が引き込まれ、自分も頑張ろうと意識を目覚めさせてくださるのだと思います!通り一編でない研修に感動でした!原田先生にお願いして本当に良かった!ありがとうございました。

 

 

 CSが大事と入社したころから言われていましたが、今回の研修を受けて初めて身を以て大切さに気づくことができました。

ビデオ撮影した実際の対応をみると、自分が思っていたよりもできていなくてびっくりしました。先生の熱意や、行動をみて、本気度が伝わってきて今までで一番心に響く研修になりました!これを忘れずに明日から、小さなことから身につける努力をしていきます!ありがとうございました!(金城有紀様)

 

 とてもとても感動しております!講師自身の体験から出てくる“宮本武蔵の言葉”や、“トンボの目”の話などが心に響きました。(M.H様)

 原田先生の研修を受け、私自身の日々の接客マナー、知識不足にとても恥ずかしくなりました。でも今日学んだことを日々実践していきたいです。これからももっと接客が楽しくなると思いました。(新嘉喜佐和子様)

 

 

ご担当者様からの実際の声 💬(商社・人事総務部長)

 CS研修をお願いした原田正美先生は、以前私が受講したセミナーで惚れ込んで、絶対社内研修に来て貰いたいと思っていた先生。

今回は電話とメールで何度も打ち合わせをして、当社に合う内容で資料を作成頂いて今日を迎えた。
研修って、その時はわかったつもりでも、日常に戻ると実践出来ずに主催者の自己満足になるケースが多いと思うけど、今回はみんなが普段出来ていない事に気付き、反省と意欲が感じられる研修になり、本当に良かったです。

 

 一つ一つできることからやっていこうと思えました。原田さんのいう一言一言が、心に響きました。(A・K様)

 テキストがわかりやすく、できるまで「くりかえし」なんども実践することは気づいたことが沢山ありました。原田先生の時に厳しい表情が自分たちのために言ってくれていると伝わってきました。ありがとうございました!(M・F様)

 これまで長い間銀行窓口でお客様対応してきましたが、この研修を通して初めて今まで全然できていたなかったことを反省することができました。先生の対応のすばららしさを感じ勉強になりました。お客様から素晴らしい!と思ってもらえるような対応ができるようになりたいです。(匿名)

 先生の熱意に引き込まれていきました。わかりやすい内容で明日から実践してがんばっていきます。一歩前に踏み出す勇気、背中を押された研修でした。ありがとうございました!(H・N)

 「できるのにやらないのは出し惜しみ」その通りです。それなら、できないなら努力する方がマシです。今より良い将来を迎えたいなら、今できる精一杯の力を出して、日々、過ごしたいと思いました。

 今回、自分が何のために仕事をしているのか、改めて考えることのできる時間でした。貢献するという言葉の中には深い意味があるのだと分かりました。

 

 原田先生の真剣で暑い研修は受ける私もお応えしなくてはという気持ちにさせていただき本当に感謝しています。原田先生が琉球銀行の一員になった気持ちでけ研修の準備をした話を聞いて、「プロ」を感じました。研修、全部が心に響、すぐに支店で実践します!(山田真矢様)

 東京から来た講師なのに、沖縄の私たちよりも沖縄のことを調べ、銀行業務に詳しくて驚きました。具体的な問題提起、アドバイスをしてくれ、メリハリがあり最初から最後まで集中できました。

 今回の研修を受けて人生を見つめ直すきっかけを作っていただきありがとうございます。

先生のお母様の介護の話をきいて、なんてすごいんだろうと思いました。大変なことが沢山あっても考え方を変えるだけで人は本当に変われるんだと思いました。仕事でもプライベートでも今よりもっと「プラス1」の行動を起こしていきます!(N・K様)

 

 「承認欲求より、貢献欲求」という言葉が心に響き残っています。人のためになろうとすることが、自分を高めることにもつながると思い、もう一つ、プラスアルファの行動を心がけたいです。

 挨拶一つで人生が開けたというエピソードや失敗談のエピソードに勇気付けられました。私は人見知りをしますが、「プロは素で仕事をしない」にそうか!と腹に落ちました。パートだけどプロ。頑張ろうと思えました!(パート社員)

 40代で研修?と最初は思いましたが、基本のマナーや、コミュニケーションにおいて誤解していることが多々ありました。気づけたことに大変感謝しています!(T・I様)

 自分も元気になれば、人にも元気を与えられる。笑顔でこれからは頑張っていきたい。(K・S様)

 一通りわかったつもでも、実践となると壁が高かったように感じました。研修中でも「遠慮」ということが大きく立ちはだかっていたと思います。気遣っていたつもりが、「遠慮」だったということに気がつきました。少しずつプラス1の行動で自分を高めたいと思いました。(K・N様)

 

 ありがとうのシャワーを私もたくさんもらいたいと思いました。一歩前に、一歩深く、もう一つ何かできないかを考えることが大事だと研修で気がつきました。ありがとうございます。(M・K様)

 研修って、その時はわかったつもりでも、日常に戻ると実践出来ずに主催者の自己満足になるケースが多いと思うけど、今回はみんなが普段出来ていない事に気付き、反省と意欲が感じられる研修になり、本当に良かったです!

 

 

 

講演、研修などの実績

 

 

 

 

 

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