【患者さま、ご利用者さまに信頼され、働くスタッフの心も元気になる医療向け患者接遇研修】
研修のコンセプト
医療機関・介護業界だからこそ
「ホスピタリティ」「思いやりの心」を伝えるために
医療、介護業界は、患者さま、ご利用者さまの人生に寄り添い、命に向き合う尊い職業です。しかし業界全体を通し、常に人手不足であり、離職率の高さに課題をかかえる現場も多いのが現状です。
また、一般企業と比べ、職場の人間関係だけではなく、患者様のご家族とのコミュニケーション、ご利用者様の生活に入り込む仕事、『命』を支えるの現場であるため、肉体的にも精神的にもハードです。だからこそ、働く本人の心が軽く、元気であることが重要だと考えます。
私自身、要介護５の母の介護を在宅で１０年以上するなかで、教科書通りの綺麗事ではない体験や、多くの医療機関での関わりがあったからこそ伝えられる生の実例をお伝えしています。
本研修では、一人一人と対話をしながら、働く目的、働く時間の向き合い方、自身の動機の源泉、心のブレーキなど、内面を見つめるワークからスタートし、働く心、プロフェッショナルマインドを整えた上で、医療、介護現場に特化した事例をベースに実践スキルトレーニングを実施します。
職場の円滑なコミュニケーションの向上、人間関係の質を高めることが、患者さま、ご利用者さまの満足度向上と、ブランド力アップにつなががります。
個人の意識変革、行動変容をサポートし、現場を元気にすることに貢献します。
研修内容（プログラム例）
1.働く心を整える
・働く時間の向き合い方
・接客マナーの本質
・新人〜院長まで必要な土台とは
2.医療機関の役割とは
・医療機関はサービス業であることへの理解
・病院に来院される患者様、ご家族の心理とは
・医療機関はなぜクレームが起きやすいのか
3.患者様満足とは
・CS「４つの力」と「5原則」
・CSの前に大事にしたい２つ
・シャンパンタワーの法則
4.プロ意識を醸成する
・「無意識」を「意識」する動画ワーク
・プロフェッショナルとは
・感性を磨くビデオワーク
5.患者様に安心をあたえる伝え方
・伝わらない原因
・不安や不快にさせる言い回し
6.患者様から信頼される対応の実践
・CS5原則の実践（挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度）
・目配り・物の受け渡しのロールプレイング
・心の態度を見つめる
・ありがとうの育て方・集め方
受講者の声
働く時間を義務感ではなく、患者さんからのありがとうをたくさん聞けるように、楽しんで努めたいと心から思えました！（病院窓口業務）
具体的な内容とポジティブになる話を聞きながら、明日からすぐに実践したくなりました！（病院総合受付）
・具体的な行動レベルでの話が聞け、実例、経験を踏まえた話はイメージしやすく理解できた（精神科病院・医師）
仕事、家事、育児をするなかで自分が我慢すればという気持ちにに囚われがちだったけど、もっと気楽に構えてもいいのかもと思えるようになった。（M・M看護師）
信念、態度を考え直すセッションが時運にとってドンピシャに必要な研修でした。新たに決めた信念、態度を行動規範にしたいと思います。（匿名）
今日の研修で自分を知ることができました。変わるのではなく、変えることが行動変容だと気づきました。怒りをコントロールできずに日々仕事をしていましたが、研修を受講して、人と話すことが好きになりました。人に寄り添える管理者として働いていきたいと思いました（看護・管理職M・U様）
仕事をしていく上で、まあ人生を歩んでいく上で、自分が幸せと感じるプラス思考や、日頃の行いを少し変えるだけで楽しいと思えたり、前向きになれると気づけました。これまでの考え癖を少し変えて、理想の人生に近づけたいです。（看護師）
まずは明日から自分を少し許すこと、部下には声がけをすることを行いたいと思います。感謝の言葉を伝えることを実践していきます。（M・S看護師長）
研修のなかで自分を振り返ったり、向き合うことで少しずつ感情コントロールできてきました。実際、イラつきをちょっと笑える余裕も出てきました。ありがとうございます。
今まで「ダメなところ」と思っていたことが、それはダメではなく、そんな自分も受け入れて前向きになろうと考えることができました。（匿名）
二日間の研修を受けて、自分が今までイライラしていた大抵のことは、大したことではなかったと気づけました。（M・K）
自分の固定概念に縛られることで自分の気持ちを大きく左右させてしまうことが良くわかった。信念を捉え直していくことで、もっと自分は楽になれたり、イライラすることも少
すばらしい人生観だと胸が熱くなりました。ご両親の介護の話が心に刺さり、私も前向きに実践していきます！ありがとうございました。（Y・T様）
元気になりました！原田さんの実体験に共感と感動をしました。（介護職員・主任）
何のための患者接遇マナーをするのかがよく理解できた（大学病院歯学部での研修）
改めて考えさせられる深い内容だった。
思っていた以上に態度や表情が患者さんに影響を与えることがわかった。
講師の実体験が分かりやすく、今の現場ですぐに生かせる内容だった。
病院にふさわしい言葉遣いがわかりやすかった。
講演、研修などの実績
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